顧客關係管理與感動服務
----以客為尊、以心傳心的實踐
¢ 課程效益:
(1)
打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化
(2)
學習透過適當方法區別顧客,找出有貢獻的顧客群
(3)
學習發展適當的關係結合策略,讓他們滿意並成為忠誠顧客
(4)
激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質
(5)
消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力
(6)
讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客
¢課程特色
1.
理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2.
採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
3.
情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
4.
提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.
附可操作性之實用工具表單,強化學習運用
¢ 課程時間:7小時
¢ 課程大綱:
課程單元
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課 程 主 題
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時數
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教學方法
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一、
有關係?沒關係?
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n
案例:把晶圓廠搬到客戶後院
n 關係行銷的範圍
n Workshop:誰是我們的顧客
n 關係、顧客與管理的關鍵
n Workshop:今朝且看我
n CRM對顧客與公司有哪些利益?
n 顧客關係管理的目標
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0.5
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‧講解
‧分組演練
‧學員分享
‧講師回饋
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二、
公司如何找到「對」的顧客?
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n 選定你的目標顧客
n 80/20顧客金字塔
n 找到有利可圖的顧客—收益與成本
n 選用忠誠度策略
n Workshop:我的好朋友
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1.0
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‧講解
‧分組演練
‧學員分享
‧講師回饋
|
三、
長期留住好顧客
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n 案例:資料庫分析找到準顧客
n 不良顧客關係的認識
n 綁住顧客的關係結合策略:
財務結合、社會結合、結構結合
n 持續監控與維持顧客的關係
n 顧客忠誠度階梯圖
n Workshop:心連心、手牽手
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1.5
|
‧講解
‧分組演練
‧學員分享
‧講師回饋
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四、
感動服務創造消費者忠誠度
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n 服務的本質
n Workshop:Service 新解
n 以情緒創造忠誠顧客的思考
---Valuestar 模型
n 感動服務已成趨勢
n 服務接觸的重要性
n Workshop:關鍵時刻,服務接觸影響口碑
n ACE感動服務的誕生
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1.0
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‧講解
‧分組演練
‧學員分享
‧講師回饋
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五、
ACE感動服務新策略
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n 1. 魅力服務期望(Attractive
requirements)
n 適當時機提供超級貼心的服務
n 滿足顧客未言明的需求
Workshop:其實你不懂我的心
n 2. 關注服務感受(Caring
service)
n 隨機應變符合顧客服務
n 優質的服務態度
n Workshop:同理心演練
n 3. 賦權服務文化(Empowering
culture pattern)
n 授權—自主與創造的發揮
n 角色與責任…ARCI…運作
n 使命必達
n 跨部門團隊合作共識
Workshop:當責與共好的團隊
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3.0
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‧講授
‧實踐技巧
‧實際演練
‧綜合回饋
|
張宏裕
「新一千零一夜」說故事人 / 企業教練
聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、
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