~-- 從“共好”建立“新”關係
¢ 課程介紹：
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，與我們拒絕往來以表達不滿。從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。
除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，本課程並進一步說明如何透過共好三部曲服務內部客戶，團隊當責做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。
¢ 課程效益：
1.
團隊當責與共好，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能協調
2.
創造共存共榮價值的顧客關係管理
3.
制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
4.
從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
5.
建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
¢ 課程時間：7 小時
¢ 課程大綱：
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課 程 內 容
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一、
用”心”處理，把客戶抱怨變商機
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n 服務獲利鍊
n
以顧客為中心的經營模式
n 顧客為何不抱怨
n 客訴處理原則
n 外部客戶抱怨分類—QCDS
n 內部客戶抱怨分類—人、策略、流程
n 確認服務缺失：設立績效標準、
與員工溝通服務補救重要性、 鼓勵與教育顧客如何抱怨、 運用資訊科技
n 補償顧客：結果公平、程序公平
互動公平
n 針對服務缺失進行溝通及分類：
設計內部抱怨表格、以獎勵代替懲罰、將顧客分類並追蹤誰在抱怨
n 客服禮貌的應對步驟
n
同理心的 3F 技巧
n 傾聽的技巧
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二、共存共榮的顧客關係管理
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n 獲取價值顧客，並長期獲利可圖
n 發展關係結合策略，讓顧客滿意
n 維繫強化關係，讓顧客忠誠並保留
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三、迎向共好，建立內部顧客關係
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n 服務內部員工的溝通管理
n 迎向共好三部曲：
n 1. 松鼠精神--找出工作中的價值
n 團隊共享價值觀
n 2.海狸方式--掌控達成目標過程
n 表單：：工作計畫日報表
n 3.野雁天賦--懂得溝通合作
n 溝通模型的要素
n 跨部門溝通的合作
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張宏裕
企業教練 / 新一千零一夜說故事人 / 亮點123讀書會
聯絡電話 : 0922-441-222、(02) 8912-3978、
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